成長の限界
14人規模の成果重視型マーケティング代理店を想像してください。中堅企業20〜25社を対象に、有料広告、SEO、小規模なクリエイティブ制作を手がけています。売上は3年間着実に伸びていましたが、従業員数もほぼ同じペースで増えていました。新規顧客が4〜5社増えるたびに、顧客担当者を1人採用する必要がありました。キャンペーンデータを資料にまとめる、制作物の承認を催促する、進捗報告を書く、ダッシュボードを見れば分かる内容を繰り返す定例会議に出席するなど、業務の多くが手作業だったためです。
創始者の問題は要求されていませんでした。クライアントのロスターが育つにつれて、マージンは収縮し続けた。ペイロールは、収益の増加のシェアを消費し、エージェンシーは、対応する雇用なしで新しいクライアントに取り込むことができない構造的だった。これは、代理店のための一般的な、静かな故障モードです。トップラインの成長が、従業員数で1対1をスケールアップする配送能力は、収益性の高い成長をもたらすことができます。
実際に時間を奪っていた業務
何かを変更する前に, リーダーシップチームは、アカウントマネージャーの営業時間がどこにあるかを正確に追跡2週間を費やしました.ブレイクダウンが明らかにされた:
- 時間の約30%は顧客レポートの編集やフォーマットに費やし広告プラットフォームや分析ツールスプレッドシートから数字をスライドデックに引き出しました。
- 約20%はステータス・チェシングに取り組みましたデザイナーの方やコピーライターやメディア・バイヤーとの追跡調査で課題が実際に完了したか確認しました。
- 問題の解決ではなく、主に状況を伝えるために存在している内部およびクライアント会議を再発するもう1つの15パーセントはありました。
- 残り時間は、戦略と実際のキャンペーンの実行と新しいビジネスサポートの間を分割しました。
言い換えれば、クライアントが実際に支払う仕事に費やされたアカウントマネージャーの時間の半分以下が費やされました。残りの部分は、コーディネーションのオーバーヘッドと、コーディネーションがどのように起こるか変更しない限り、クライアントのカウントでオーバーヘッドスケールを調整しました。
増員ではなく仕組みを軸に業務を再構築する
クライアントの次の波を処理するために2つのアカウントマネージャーを雇うよりもむしろ、エージェンシーは中央オーケストレーションレイヤーの周りに配信を再構成しました。スコープに関係なく、すべてのクライアントのエンゲージメントが標準ワークフローテンプレートにマッピングされました: オンボーディング、月間計画、週次実行、レポート、および更新。各テンプレート内のタスクは、クライアントタイプに基づいて自動的に割り当てられ、ステータスの更新は、手動で進捗状況を報告するのではなく、既に使用していたツールから直接引き出されました。
クライアントのレポーティングは、最初に再構築されたことだった。毎月デッキを組み立てるアカウントマネージャーの代わりに、キャンペーンデータは広告プラットフォームや分析ソースからスタンディングレポートフォーマットに自動的に引き出されました。コメントは、何かが必要な人間の解釈だけに追加しました。エージェンシーは、タスクのオーケストレーションやレポーティングのためのGadgetMall Agency AIシステムの設定など、既存のツーリングを使用していました。そのため、アカウントマネージャーはブランクページからレポートを作成するのではなく、完成したドラフトを見直し、注釈付けしました。
2つ目の変更は、 check-ins の例外ベースを作ることでした。週1回の呼び出しではなく、システムは何かが実際にスケジュールを解除したり、ベンチマークに対して不足したり、決定を待っていたりするアカウントにフラグを付けました。通話はまだ発生しましたが、カレンダーではなく条件でトリガーされました。
目標は、クライアントの関係から人間を除去することではありませんでした。判断を必要としなかったことに対する人間の注意を費やすのは止まりませんでした。
その後の四半期で変わったこと
以下の結果は説明のための例であり、監査済みの実績ではありません。以前は4〜5社を担当していた顧客担当者が、無理なく7〜8社を管理できるようになりました。レポートの作成や進捗確認に午前中を費やさずに済むようになったためです。月末締め後に2〜3日かかっていたレポートも、多くの場合は当日中に完成するようになりました。基礎データの取得が自動化され、確認作業だけが残る形になったからです。
クライアントが少ないことが示されているためではなく、約3分の1を落とすクライアント向きの会議時間は減少しました。しかしながら、会議は再キャップではなく決定に集中していたからです。社内では、代理店も期待を下回ったことに気付きました。標準化されたワークフローテンプレートは、新しいアカウントマネージャをオンボードしやすくなります。配送プロセスはシステムに文書化され、一人の頭での生活よりもむしろ、システムに文書化されています。
エージェンシーは、次の2四半期に6つの新規顧客を取り上げ、対応する従業員数の増加なしで、以前のモデルの下で少なくとも2つの追加の雇用が必要になるものでした。
他の代理店が学べること
根本的なシフトは、AIが機能するのではなかった。メモリから維持される各アカウント管理者が個別に関係するのではなく、ワークフローを定義したシステムとして配信を処理することについてありました。同様の移動を検討する代理店は、実際に行く時間、このエージェンシーがした方法を監査することによって開始する必要があります, より多くの従業員数を仮定する前に、利用可能な唯一のレバーです.多くの場合、天井はクライアントの要求ではありません。人の代わりに適切に構造化されたシステムが吸収することができるという調整のオーバーヘッドです。