ホテルでのほとんどの人件費の会話は、間違った質問から始まります: 必要な人は何が必要か。その質問は、頭文字がレバーであると仮定します。それは通常ではないです。.レバーは、スタッフの形状に対する需要の形であり、それら間のギャップは実際に漏れるところです。
最繁忙時に合わせた人員配置を、一日中維持するコスト
ホテルは、シフトの至る所にスタッフが立ち向かう傾向があり、周りの静かな時間を通してそのスタッフのレベルを運びます。施設は、午後3時〜午後6時までにフロントデスクのスケジュールを構築することがありますが、同じ従業員数は午前9時から正午までほとんどアイドル状態です。占領は、占有率が68パーセントである1日3pmまでにフルハウスをクリアする予定です。2時間前から終了したバンケットルームサービススタッフ
要員ではなく、カバレッジスタッフです。目に見えないことがないので安心です。しかし、平均ではなく、ピークによって人件費が設定されていることを意味します。ピーク時の人件費対出時間効率が70パーセントで稼働する物件は、トラフス中に35パーセント近く走る可能性があり、混合された番号は部門によって壊れたP&Lに明確に表示されません。
修正は単にシフトを切断するではありません。実際の到着、出発、およびPMSから引き出されたパターンに対してシフトの開始と終了時刻を再マッピングし、その施設の現在の占有ミックスを優先する伝統または非イオン・レイ・シフト・ブロックに対してではなく、PMSから引き渡されたパターンを要求します。
人員数に隠れた調整業務の負担
人件費の目に見えないドライバーは、仕事の説明に決して現れない調整作業です。フロントデスクスタッフは、ラジオによるメンテナンスリクエストを中継し、誰も部屋が固定されたことを確認していないため2回フォローアップします。ハウスキーピングのスーパーバイザーは、ステータスの更新を自動的に表示するのではなく、どの部屋が準備ができているかをチェックするフロアを歩く。ゲストは、最初の2つのリクエストが承認できないため、レイトチェックアウトについて3回呼び出します。
誰のタスクリストにも関わらず、リアルタイムに消費されます。中規模の物件では、各部署ごとに45～90分に調整とステータスチェスを施すことで、フロントデスク、清掃、エンジニアリングを一元化できます。年に渡るマルチプライは、ゼロのゲストフェーシング出力を生成するパートタイムロールと同等です。
ホテルの営業時間は、スタッフの前でゲストに費やす時間ではなく、部署間の手渡を管理しています。
これは、サービスの問題を修正するために headcount を追加する理由はしばしば機能しません。新しい雇用は、同じ壊れたハンドオフパターンに吸収され、調整税は単にそれらをスケールアップします。
人手不足のほうが人員過剰より高くつく理由
労働コストの懲戒処分は、オーバーシュートすることができます.予算のターゲットを打つためにハウスキーピングシフトを切断は、労働線で勝つように見えますが、それがターンアラウンドを遅くし、3つのチェックインをプッシュすると、施設は、賃金で行われたシフト自体よりも将来の予約でより多くの費用が、レートの譲歩、部屋のアップグレード、または負のレビューを食べることができます。
便利な精神的なモデル: スタッフのカットは目に見える、即時に節約し、目に見えない、遅延したコストを持っています。不足の回復コストは、後で異なるライン項目で表示される傾向があります, これは、元のスタッフの決定に戻すために苦労します.部門コスト監査がマージン侵食の実際のドライバーを見逃す理由の一部です。
より実態に即した人員計画の立て方
部門別に従業員数ターゲットを設定するよりも、いくつかの施設は3つの慣行に基づいて構築されたデマンドマッチモデルにシフトしています。
- 専用のカバレッジではなく、応答を階層化。 インタースクリプトなスタッフは,各部門が自分の空き容量が必要になるのを待つのではなく,優先順位の要求のキューを処理します.
- リクエストタイプと緊急性に基づくルーティングは、ジョブのタイトルではありません。 追加のタオルをリクエストするゲストは、ハウスキーピングを受ける前にスーパーバイザーを通過する必要はありません。VIP滞在に影響を与えるメンテナンスの問題は、一般的な受信トレイに座るのではなく、自動的にキューをジャンプする必要があります。
- 昨年のスケジュールテンプレートではなく、占有率と到着データから構築されたスタッフ。 週間の真ん中のパターンと週末のパターンの間でも固定されるのではなく,週間の実際の流れに合わせてシフト開始時間がシフトされます.
スタッフの交換ではなく、その間に調整層を外すことで自動化が保たれる空間です。施設の PMS に接続している Hermes のようなプラットフォームで、ゲストのリクエストをルーティングし、必要な人に直接関連したゲストのコンテキストを直列にすることで、この正確なギャップを回避できます。従業員数を膨らませる手動リレー作業を減らして、ゲストフェースキャパシティを追加する必要はありません。
人員数の代わりに測るべき指標
この権利を得る施設は、生の労働コストパーセンテージよりも数の異なるセットを追跡する傾向があります。見ている価値:
- 記録されたリクエストから解決までの平均時間、カテゴリ別
- ピーク時とトラフ時間の間に占有された部屋あたりの人件費、別々に追跡
- コーディネートやステータスチェック、対直接ゲストサービスに費やしたスタッフの時間の割合は、定期的にサンプル
- サービスの遅延に起因する回復コスト(コンプ、レート調整、アップグレード)
これらの指標は、売上に対する人件費総額の割合ほど簡単には報告できません。しかし、その割合がなぜ変動するのかを実際に説明できる指標です。需要パターンや部門間の調整データに基づく人員配置は、目標人数だけを基準に決める配置よりも、年間を通して有効に機能します。表面的な症状ではなく、問題の実態に対処できるからです。