ほとんどのホテルオペレーターは、遅延インジケーターを介して効率を追跡します。:収益の割合として人件費, RevPAR, ゲスト満足度スコア.これらの数字は、先月何かが間違っていたことを伝えます。どこまでも教えてくださらない。より有用なスキルは、P&Lステートメント上に表示する前に、マージン侵食を予測する運用上の赤のフラグを指摘しています。
下記は,非効率が隠れる傾向のある3つの場所によって整理された作業チェックリストです. 人材配置パターン,ターンアウト時間,手作業の忙しさ.これらの信号はどれも単独で害を及ぼしません。2~3人のグループが同じ部門で構造的に何か問題があることを意味します。
人員配置と労務の危険信号
労働は通常40～50%のフルサービスホテル運営費で、小規模なスケジューリングディストーションコンパウンドを高速化しています。
- いくつかの名前に集中したオーバータイム。 同じ3~4人のスタッフが残業を多く行う場合問題は通常特定のシフトの限界で不足していることであって全体的な労働力不足ではないのです。
- 習慣から構築されたスケジューリングは、占有率予測ではありません。 来週の清掃スケジュールが予期せぬ占有に関係なく、先週の清掃スケジュールと同等に見える場合、宿泊施設は遅い日を必要としずピーク時に不足している容量を支払っています。
- 毎月同じ役割のための高い代理店か臨時雇用者のスタッフの信頼性。 永久に満たされない職種に対する繰り返し発生する派遣費はしばしば人材問題として扱われる退社問題の兆候です。
- フロントラインシフトを定期的に行なう部門長。 偶発的な覆いは正常です。週1回のカバーは,基本スケジュールが不足して管理時間が,防止すべきギャップに吸収されていることを意味します.
- 1室あたりの人件費への可視性はなく、毎日更新されます。 この数値は月々だけ計算されると、その条件が引き起こした後に3〜4週間決定されます。
処理時間と業務フローの危険信号
ターンアラウンド時間は、ホテルの最も正直な効率指標の一つです。ゲストは直接気づくからです。
- 客室タイプや条件ではなく、シフトリードによって大きく変化するお部屋のready時間。 これは、通常、正当な容量制約ではなく、矛盾する基準や非公式の優先順位付けを示します。
- 15～20分以上経過したメンテナンス依頼。 この状況の施設は、電話やラジオでルーティングされた作業順序が見え、最初の人が既に占有していたため、再び再ルートされたことがあります。毎回再ルートで、実際の作業容量を追加することなく、ゲストの待機時間を追加します。
- ゲストの苦情は、異なるゲストに同じ根本的な原因を繰り返す。 3人のお客様が同じエアコンやチェックインカウンタを 1週間以内に指摘した場合 3回目の苦情が来る前に問題が内部で知られていた可能性があり緊急性では悪化しなかったのです。
- フロントデスクは、部署に直接ルートする要求を解決します。 接客台が手動のスイッチボードになって家事やメンテナンスや F&Bの要求に応える時応答時間はその時点でデスクがいかに忙しくなるかではなく実際の要請の緊急性によって決まります。
これは、多くのホテルが静かに最も余白を失う層です。なぜなら、スローターンアラウンドはコストラインとして表示されません。繰り返された予約とレビュースコアを下げると、その両方が原因に戻すのは難しくなります。Hermesのようなプラットフォームは、マニュアルハンドオフではなく、緊急および部門の可用性に基づいてルーティング要求に基づいてこれに対処するために特に存在します。これは、上記のパターンが馴染みに聞こえるかどうかを評価する価値があります。
人員・設備配分の危険信号
- 実際の使用ではなく、固定カレンダーで注文された在庫。 修正された順序のスケジュールは、異なる方法でお金がかかる両方の在庫の永続性および下在庫の高い売上高のアイテムを上回る傾向があります。
- 占有率と相関しないエネルギーおよびユーティリティコスト。 客室稼働率40％の週と85％の週で光熱費が変わらないなら、空調や照明のエリア別制御が、実際の客室利用状況に連動していない可能性があります。
- 複数の部門は、同じデータを別々に、非調整されたスプレッドシートを保持しています。 客室清掃部門がフロントのシステムとは別に客室状況を管理していると、作業の重複や、お客様への案内の食い違いが起こりやすくなります。
手作業の雑務に関する危険信号
このカテゴリは、問題ではなく通常の仕事のように見えるので、少なくとも可視です。
- ハンドまたは共有ノートブックで行う手持ちのメモをシフトします。 勤務時間の間の情報喪失は,ゲストの繰り返し要求や重複したメンテナンスチケットの最も一般的な原因の一つです.
- 誰かが手動で2つ以上のシステムから数字をプルする必要があることを報告する。 管理者が毎週月曜日に PMSのレポートやスプレッドシート,メールをまとめて 1時間過ごせば管理に費やす時間がなくなるのです。
- スタッフは、複数のシステム間で同一のゲスト情報を再入力します。 マニュアルのリエントリーポイントは、エラーが導入され、ゲストに値を追加しない作業で時間を費やす場所です。
このチェックリストの目標は、1つの大きな修正を見つけることができません。小さなプロセスが変更される2つまたは3つの場所を見つけることは、手動調整の比例した量を削除します。
チェックリストの使い方
このリストを、一般のマネージャーだけでなく、部門長が提示して歩きます。フロントラインのスーパーバイザーは通常、どのアイテムが適用されるかを正確に知っています。なぜなら、彼らは毎日摩擦を吸収しているからです。実質のマージンゲインを作る施設は、1つまたは2つのフラッグド領域を選ぶ傾向があり、根本的なルーティングやスケジューリング機構を固定し、次の項目に移動する前にフル月に変化を測定します。一度にすべての15fteenを修正しようとすると、通常、それらのどれもうまく固定されます。