自分の財産のために「オートメーション」の意味を10ホテルのオペレーターに尋ね、あなたは10の異なる答えを得るでしょう、そのうちのいくつかは間違っています。フロントデスクにロボットを描いています。その他、PMSをリッピングすることを意味すると仮定します。300以上の部屋を走ると、少数の人が関係していると仮定します。フロントデスク、ハウスキーピング、メンテナンス、ゲストコミュニケーションの自動化を採用したオペレーションチーム内で実際に起こっていることと一致するものはありません。以下は、最も頻繁に起きる誤解であり、現実が働く施設にどのようなものかです。
誤解：自動化がフロントや客室清掃のスタッフに取って代わる
これは最も一般的な反論で最低の正確さです。ホテルでの自動化では人間を互動から排除することはほとんどありません。システムと人の間の手動的なリレー作業をなくすことです。ゲストが"エアコンが動いていない"とメッセージを送ります手動作業ではそのメッセージは聞き取られ解釈され書き留められ歩かれ保守に伝わらなければなりませんそして誰かが確認を忘れないようにしなければなりません。自動化されたワークフローではリクエストがキャプチャされカテゴリ化され勤務時間や利用可能性によって適切なメンテナンススタッフに転送されタイマーで記録されます。技師はまだエアコンを修理してる。招待客が遅れた場合,受付台担当者はまだ客と話す.変化するものはその間に15段階の手動調整です。
手動で実行する施設は、ルーチンリクエストが25〜40分かかり、メッセージのリレーとシフトのハンドオフから簡単に到達することができます。自動化されたルーティングは、誰がより速く働くのでではなく、2分以内にギャップをディスパッチする通常カットしますが、要求はもはやそれを行動することができる4人に達する前に3人の人間を通過する必要はありません。
誤解：自動化にはPMSの入れ替えが必要
多くのオペレーターは自律化にはすでに知っている施設管理システムを放棄する必要があると仮定します Oracle OPERA Cloudでも既存のオンプレミアムシステムでも何でもです。実践的には,信頼性の高いホテルの自動化ツールが PMS の上に座って,それを置き換えるのではなく,OHIP などの API 層を通じて接続して予約データ,ルームステータス,ゲストプロフィール情報を抽出し,その後ワークフローのアクションを押し戻します.例えば,ヘルメスはOHIP経由でOPERA Cloudに接続し,リクエストルーティングとサービス復元は別々のスプレッドシートや第二のログイン画面ではなく,ライブゲストとルームデータに対して実行されます.
実践的な意味:スタッフは記録システムとして PMS を使います.自動化層が上にあるのです調整・ルーティングのメカニズムとしてではなく引き裂いて置き換えるプロジェクトとしてです。費用と影響を評価する意思決定者にとってこれは重要ですなぜなら,導入への本当の障害はテクノロジー自体ではなく 6ヶ月間の移行の恐怖だからです。配備のほとんどは必要ありません。
誤解：SLA管理やタスクの振り分けは、単に高機能なToDoリストにすぎない
タスクルーティングシステムが、より一層のインターフェイスで一目瞭然チェックリストであると考えることは魅力的です。何かが時間通りに行かないとき、差は何が起こるかです。チェックリストにはエスカレーションロジックがありません。SLAベースのルーティングシステムが機能します。
- SLAウィンドウ内でマークされていないVIP到着のためにフラグ付けされたハウスキーピングターンオーバーは、自動的にフロアスーパーバイザーにエスカレートします。
- "安全性" (ロックが壊れた,煙探知機の問題) とタグ付けされた保守要求は, "快適性" (ゆっくり流出,点滅するランプ) とタグ付けされた要求よりも短いSLAと異なるエスカレーション経路を持っています.
- 宿泊施設の定義された応答窓よりも長く回答されない客の苦情は,サービス復旧ワークフローを起動します. サービスをコンパインしたり,部屋変更を提供したり,管理者を警告したりします. お客様が2回尋ねる前に.
どれもTo-doリストです。日々、各部門に個別にリクエストを監視していた場合は、よく訓練されたデューティマネージャーが何をするかをミラーリングする条件付きルールのセットです。つまり、実際の機能の自動化が実行されます。単一のマネージャーがすべてを一度に見ることができない場合、短期間の土曜日の夜でも、一貫して制度基準を保持しています。
SLAベースのルーティングの値は、簡単なケースでは速度が低下しません。忙しいシフト中に亀裂によって落ちるような場合の一貫性です。
誤解：大きな予算を持つ大手ホテルチェーンにしか価値がない
大規模なチェーンは、作業の節約を定量化できる専用の操作アナリストを持っているため、主に自動化を採用しています。つまり、60室の独立した施設に対して、根本的なケースが弱いという意味ではありません。何もなら、小さな施設はしばしばリーナーのスタッフを運営しています。つまり、見逃されたハンドオフのコストを意味しています。正しい人物に決して到達しないゲストリクエストは、合計の従業員数に対して比例して高いです。250室のホテルで1つの見逃しメンテナンスエスカレーションが悪いレビューです。60室のブティック施設で同じミス, 少ないスタッフと全体の少数のレビューを持ちます, 必然的に施設の平均評価を動かすことができます.
自動化のためのエントリーコストもシフトしました。現代のツールは、カスタムビルドされたインフラストラクチャではなく既存のPMS統合を介して接続します。つまり、小規模な独立した施設のセットアップタイムラインが数週間で測定されることを意味します。これはチェーンのみの技術だった古い仮定を形づけるマルチ月企業ロールアウトではありません。
現場で実際に変わること
迷信を取り除くと現実はかなり不気味になります手動による手渡しが少なく何か遅れたときの説明責任が明確になり順番に勤めるマネージャーの代わりに自動的に一貫した基準が適用されます。熟練したスタッフの必要性を排除するものはありません。従業員が部門間でのメッセージのルーターとして機能する必要はなくなりましたそもそも時間を使うことはありませんでした。