ホテルオートメーションのほとんどの議論は抽象的なままです:応答時間が短縮し、ゲストを幸せにし、エラーが少ない。特定の状況を1つ見て、それを2回実行し、実際に何が起こるかを比較する方が便利です。以下は、同じトリガーイベントと2つの非常に異なるチェストディーのチェーンで、両方の方法で歩く単一のシナリオです。数字はイラストですが、メカニックスは中規模のホテル(120～250室)が今日の運行しているかを反映しています。
想定シナリオ：午後9時40分にエアコンが故障
客室412の客室はフロントデスクを呼び出します。エアコンが機能せず、お部屋は暖かです。金曜日の夜、施設は92パーセントの占有率にあり、1つのフロントデスクエージェント、1つのオンデューティメンテナンス技術者、および4階のターンダウンチェックを行うハウスキーピングスーパーバイザーがあります。
導入前：手作業での対応
典型的な非自動セットアップでは、これは大まかに何が起こるかです:
- フロントデスクエージェントは、呼び出しをとり、部屋番号を書いて、付箋や共有ログブックで発行し、チェックインの処理を継続します。
- 10 分後、ルールの間、エージェントのラジオのメンテナンス。技術者は2階に立ち止まったドアを固定し、すぐに反応しません。
- エージェントは、技術者の携帯電話を呼び出します。回答はありません。エージェントはデスクにメモを残し、次のゲストに移動します。
- 10時15分には客が再び電話をかけてきて今度は明らかに不満に思いました。代理人は謝罪し担当マネージャーに口頭で言い張ります彼は別の請求の論争を扱っています。
- 管理者は、技術者を10:30に見つけます。技術者が412号室に向かい、ユニットは手元ではない部分を必要とし、フロントデスクを口頭で報告します。
- 決議の試みや、次のシフトがどこにある部品の問題もログアウトしません。午前7時、朝のフロントデスクエージェントはインタラクションとゲストコールの記録がなかったので、部屋の変更や割引を求めるようになりました。
この状況の施設は通常、基本的な機械的問題が異常だったためではなく、ゲストの滞在の一部を補完することを終了しますが、通信チェーンは3つの別々のポイントで破壊されるので:取入口、手引きおよびフォローアップ。必須ポイントは、スタッフの人数が多いです。人間はそれを覚えておくことなく、次のステップをトリガーする永続的かつ規則的なレコードが必要でした。
導入後：同じ夜、自動で担当者に振り分け
タスクのルーティングとSLAのルールを置いて、同じトリガーは異なるシーケンスを生成する:
- ゲストの電話やアプリ内メッセージは,代理人が3つの単語を入力するか,お客様がメッセージチャンネルを通じて要求するかどうかにかかわらず,ログインされた瞬間",メンテナンス,部屋の快適さ,部屋412"とタグ付けされたチケットを自動的に作成します.
- システムは、技術者の可用性と現在のワークロードをチェックし、フロントデスクが最初に到達するよりも短いオープンキューで技術者にチケットをルートします。
- SLAの時計は、問題カテゴリに基づいて、最初の応答に15分、解像度またはエスカレーションまで45分です。これは任意ではありません。この施設は、ACの過去の解像度データを使用してこれらのしきい値を設定し、特に苦情を慰めます。
- 15分のマークでは、技術者がチケットを認めていない場合は、元の詳細に添付された動詞の要約なしで管理者に自動的にエスカレートします。
- 技術者はユニットが部品を必要としているのを見つけます。フロントデスクで死ぬ口頭報告の代わりに、チケットは事前に承認された回復アクションをトリガーする「未利用可能なパート、ETA翌日配達」で更新されます。 定期的なケースでマネージャーのサインオフを待つことなく、部屋の移動または定義範囲内のサービスクレジットを提供します。
- 午前シフトは0からスタートするのではなく明瞭な次のアクションでマークされたチケットがまだ見えるまま開きます。
夕方には暖かいお部屋が設けられています。違いは、問題が目に見えること, 所有, そして、すべてのステージでタイム・バウンド, それは不満として回復するまでの誰かの記憶に住んでいるよりも.
ほとんどのホテルサービスの故障は、誰も助けようとしなかったことではありません。人同士の手渡が記録がなく、期限が付けられていないことです。
業務の仕組みとして何が変わったのか
自動化が代替したものが具体的に説明すべきですなぜならそれは一般的意味での"スピード"ではなかったからです。3つの特殊なメカニズムが機能しました
- 近くではなく、ワークロードによるルーティング。 チケットは、利用可能な技術者に行ってきましたが、エージェントがラジオで到達するために起こったことではありません。
- 定義されたエスカレーションパスを持つSLAタイマー。 受付確認の期限を過ぎると自動で引き継がれるため、責任者が対応するまでにお客様が2回電話しなければならない状況を防げました。
- 永続的、シフトスパンニングレコード。 シフト変更時にチケットがリセットされなかった。これにより、ゲストレビューで表示されるリピートプレーンシナリオの大きなシェアを阻止します。
これは、ヘルメスのようなプラットフォームが組み込まれているレイヤーです: 施設のPMSに接続すると、ルーム412でリクエストがゲストの履歴やステータスを運ぶので、シフト変更を重ねるのではなく、誰にでも行動する必要があります。
設備管理以外に応用できる場面
以前と同じパターンは、ハウスキーピング(クリーニングキューに反映されていないレイトチェックアウト)とゲストコミュニケーション(それがチャンネルで上陸しなかったので、未読に座っているWhatsAppリクエストがモニターに割り当てられた)に表示されます。それぞれのケースでは、マニュアルバージョンが手渡やメモリに失敗し、良い意思ではありません。この種類のルーティングを採用する施設は、通常、数回繰り返す苦情を見るために頭文字を追加する必要はありません。 既存のスタッフの行動をリアルタイムで表示し、誰も動作しない場合に何が起こるかに付随する時計が必要です。
上記のシナリオは意図的に普通です。ホテルは、通常、まれな大惨事の失敗の上にゲストを失うことはありません.3つの電話の呼び出しと40分を要した通常の問題にそれらを失います。単一システムが最初から最後までリクエストを追跡していたので、必要な限りではありません。