Kimsenin satış konuşmasına koymadığı oran
Ajansların çoğu aynı şekilde büyüyor: Gelirler artıyor, dolayısıyla çalışan sayısı da kabaca adım adım artıyor. Bir hesap yöneticisi, kalite kaymalarından önce sabit sayıda müşteri ilişkisini yönetebilir. Bir stratejist ancak bu kadar çok durum görüşmesine katılabilir. On iki numaralı müşteri ile on sekiz numaralı müşteri arasında bir yerde, işletme sahibi, yeni işin artık bir kısıtlama olmadığını fark eder. Teslimat kapasitesi.
Bu bir yetenek sorunu değil. Bu yapısal bir durumdur. Bir ajansın her müşteri için yaptığı çalışmalar iki bölüme ayrılır: değerlendirme çalışması (strateji, yaratıcı yönlendirme, müşteri ilişkileri) ve koordinasyon çalışması (durum güncellemeleri, dosya aktarımı, rapor derleme, görev takibi, onay takibi). İkinci kovanın tamamlanması için daha fazla deneyime ihtiyaç yoktur. Daha fazla saate ihtiyacı var. Ve insanları 1:1 eklemeden müşteri eklemeye çalıştığınızda saatleriniz tam olarak tükenir.
Saatler gerçekte nereye gidiyor
Orta ölçekli bir ajansın haftasını denetlerseniz, koordinasyon ekibi genellikle sahiplerinin beklediğinden daha fazla zaman tüketir. Altı ila sekiz müşteri ilişkisi yürüten bir hesap yöneticisi için makul bir dağılım şöyle görünebilir:
- Üç veya dört veri kaynağından aylık veya haftalık performans raporlarının derlenmesi
- Müşteri çağrılarından önce görev durumu için dahili ekiplerin takip edilmesi
- Aynı güncellemeyi her istemci için biraz farklı bir dilde yeniden yazmak
- Bir kampanya planlama aşamasından yürütme aşamasına geçtiğinde işi manuel olarak atama
- Bunun yerine canlı bir kontrol panelinin yanıtlayabileceği "X'te neredeyiz" mesajlarını yanıtlamak
Bunların hiçbiri faturalandırılabilir strateji zamanı değil. Bu, bir kurumun, insanların sistemler ve insanlar arasında bilgileri manuel olarak yönlendirmesini sağlamak için ödediği vergidir. Vergi, müşteri sayısıyla doğrusal olarak ölçekleniyor, bu da tam olarak sorun: Bu, en pahalı çalışanlarınızın haftalarının giderek artan bir kısmını işte geçirmesi anlamına geliyor ve bu, müşterinin sizi neden işe aldığıyla hiçbir ilgisi yok.
Düzenleme aslında neyi ortadan kaldırır?
Görev ve kampanya düzenleme yazılımı, hesap yöneticisinin kararının yerini almaz. Altındaki manuel yönlendirme katmanını kaldırır. Bir kampanya, tanımlanan aşamalardan geçerek brifingden yürütmeye ve incelemeye geçer ve sistem, ajansın bir kez belirlediği kurallara göre otomatik olarak atama yapar, bildirimde bulunur ve üst kademeye iletir.
Somut olarak bu şu anlama gelir:
- Son teslim tarihini kaçıran bir görev, üç gün sonra bir stand-up'ta ortaya çıkmak yerine müşteri adayını otomatik olarak işaretler
- Müşteri raporları, birinin dört dışa aktarımdan bir slayt gösterisi oluşturması yerine, bağlı reklam hesaplarından, CRM'den ve proje verilerinden bir programa göre alınır
- Yeni müşteri katılımı, hangi ekip üyesinin ücretsiz olduğu tarafından yeniden icat edilmek yerine şablon iş akışını takip eder
- Durum görünürlüğü canlı olduğundan "X'te neredeyiz" Slack dizisi yerine bir bağlantı haline geliyor
Personel matematiği üzerindeki etkisi doğrudandır. Eğer koordinasyon çalışması daha önce sekiz müşteride bir hesap yöneticisinin haftasının yüzde 40'ını tüketiyorsa ve orkestrasyon bunun yarısını bile ortadan kaldırıyorsa, aynı kişi aynı kalite çıtasında on ila on iki müşteriyi makul bir şekilde taşıyabilir. Bu bir üretkenlik sloganı değil, bir iş sahibinin aslında işe almayı planlayabileceği bir kapasite numarasıdır.
Raporlama en net test senaryosudur
Müşteri raporlaması izole edilmeye değerdir çünkü manuel çalışma saatleri sorununun ölçülmesinin en kolay olduğu yerdir. Her biri bir hesap koordinatörünün hazırlanması için iki ila üç saat süren, on beş müşterisini aylık raporlarla çalıştıran bir ajans, tek bir içgörü yazılmadan önce yalnızca rapor üretimi için ayda yaklaşık otuz ila kırk beş saat harcıyor. Bu, tamamen biçimlendirmeye adanmış tam zamanlı bir göreve yakındır.
Otomatik raporlama, aynı temel verileri çeker ancak montaj adımını ortadan kaldırır ve hesap ekibinin, müşterinin ödediği iki veya üç satırlık gerçek analizi yazmasını sağlar. Örnek olarak, bu durumdaki bir kurum, personelin hızlanmasından değil, mekanik parçanın ortadan kalkmasından dolayı rapor geri dönüşünün üç günden aynı güne düştüğünü görebilir. İçerik tarafında GadgetMall'ın Thorific Bifrost'u gibi araçların arkasındaki prensip de budur: planlama ve üretim katmanını otomatikleştirerek insanların zamanlarını altındaki montaj hattında değil, karar katmanında geçirmelerini sağlar.
Çalışan sayısının hala bir rolü var, sadece değişiyor
Bunların hiçbiri sıfır personel sayımı ajansının varlığını savunmuyor. Müşteri ilişkileri, yaratıcı yönlendirme ve stratejik geri itme hâlâ müşterinin güvendiği bir kişiyi gerektirir ve bu otomatik olarak ortadan kalkmaz. Değişen şey işe alım eğrisinin şeklidir. Düzenleme ve otomatik raporlamayı kullanan bir ajans, her dört veya beş yeni müşteri için bir hesap koordinatörü eklemek yerine, her on ila on iki müşteri için bir hesap koordinatörü ekleyebilir ve tasarruf edilen saatleri, hesapları gerçekten büyütecek strateji ve müşteriyi elde tutma çalışmalarına yönlendirebilir.
Ajans büyümesi üzerindeki kısıtlama nadiren müşteri talebi olmuştur. Kalite düşmeden önce bir ekibin ne kadar koordinasyon yükünü kaldırabileceğidir.
GadgetMall, Ajans Yapay Zeka sistemini tam da bu boşluğun etrafında kurdu; görev düzenleme ve raporlama katmanını yöneterek müşteriyle yüz yüze olan personelin, genellikle beraberinde gelen kalite erozyonu olmadan daha fazla hesap taşıyabilmesini sağladı. Amaç daha az insan değil. Bir ajansın işe aldığı kişilerin yalnızca bir kişinin yapabileceği işleri yapmalarını sağlamaktır.