On otel operatörüne "otomasyonun" mülkleri için ne anlama geldiğini sorun ve birçoğu yanlış olan on farklı yanıt alacaksınız. Bazıları ön masada bir robot hayal ediyor. Diğerleri bunun PMS'lerini parçalamak anlamına geldiğini varsayıyor. Bazıları bunun yalnızca 300'den fazla oda işlettiğinizde geçerli olacağını varsayıyor. Bunların hiçbiri ön büro, temizlik, bakım ve misafir iletişimi için otomasyonu benimseyen operasyon ekiplerinin içinde gerçekte olup bitenlerle eşleşmiyor. Aşağıda en sık karşılaşılan yanlış anlamalar ve çalışır durumdaki bir mülkte gerçekliğin nasıl göründüğü yer almaktadır.
Efsane: Otomasyon ön büro ve temizlik personelinin yerini alıyor
Bu en yaygın ve en az doğru olan itirazdır. Otel operasyonlarında otomasyon neredeyse hiçbir zaman insanı etkileşimden uzaklaştırmakla ilgili değildir. Sistemler ve insanlar arasındaki manuel aktarma çalışmasının ortadan kaldırılmasıyla ilgilidir. Bir misafir "klima çalışmıyor" diye mesaj attı. Manuel bir iş akışında, bu mesajın dinlenmesi, yorumlanması, yazılması, bakıma iletilmesi veya telsizle iletilmesi gerekir ve ardından birisinin tekrar kontrol etmeyi hatırlaması gerekir. Otomatik bir iş akışında istek yakalanır, sınıflandırılır, kimin vardiyada ve müsait olduğuna bağlı olarak doğru bakım personeli üyesine yönlendirilir ve bir zamanlayıcı ile günlüğe kaydedilir. Teknisyen hâlâ klimayı tamir ediyor. Gecikme olması durumunda ön büro görevlisi yine de konukla konuşur. Değişen şey, aradaki on beş manuel koordinasyon adımıdır.
Bunu manuel olarak çalıştıran bir mülk, rutin isteklerin yalnızca mesaj aktarımı ve vardiya aktarımı yoluyla doğru kişiye ulaşmasının 25-40 dakika sürdüğünü görebilir. Otomatik yönlendirme genellikle bu gönderim aralığını iki dakikanın altına indirir; bunun nedeni herhangi birinin daha hızlı çalışması değil, isteğin, üzerinde işlem yapabilecek dördüncü kişiye ulaşmadan önce artık üç kişiden geçmesi gerekmemesidir.
Efsane: Otomasyon, PMS'nizi yeni bir şeyle değiştirmek anlamına gelir
Birçok operatör, otomasyonun, Oracle OPERA Cloud, eski bir şirket içi sistem veya başka bir şey olsun, zaten bildikleri mülk yönetim sisteminden vazgeçmeyi gerektirdiğini varsayıyor. Uygulamada, güvenilir otel otomasyon araçlarının çoğu, PMS'yi değiştirmek yerine PMS'nin üzerinde yer alır; rezervasyon verilerini, oda durumunu ve misafir profili bilgilerini almak için OHIP gibi bir API katmanı üzerinden bağlanır ve ardından iş akışı eylemlerini tekrar içeri aktarır. Örneğin Hermes, ayrı bir e-tablo veya ikinci bir giriş ekranı yerine personelin kontrol etmesi gereken canlı misafir ve oda verileri üzerinde istek yönlendirme ve hizmet kurtarmanın çalıştırılması için özellikle OHIP aracılığıyla OPERA Cloud'a bağlanır.
Pratik sonuç: personel PMS'yi kayıt sistemi olarak kullanmaya devam ediyor. Otomasyon katmanları, bir sök ve değiştir projesi değil, bir koordinasyon ve yönlendirme mekanizması olarak üsttedir. Bu, maliyet ve kesintiyi değerlendiren karar vericiler için önemlidir, çünkü benimsemenin önündeki asıl engel nadiren teknolojinin kendisidir; altı aylık bir geçiş korkusudur. Bu dağıtımların çoğu bir tane gerektirmez.
Efsane: SLA izleme ve görev yönlendirme yalnızca süslü yapılacaklar listeleridir
Bir görev yönlendirme sisteminin daha hoş bir arayüze sahip, yüceltilmiş bir kontrol listesi olduğunu düşünmek cazip gelebilir. Aradaki fark, bir şeyin zamanında yapılmaması durumunda ne olacağıdır. Bir kontrol listesinin yükseltme mantığı yoktur. SLA tabanlı bir yönlendirme sistemi bunu yapar.
- SLA penceresinde tamamlandı olarak işaretlenmeyen, VIP gelişi için işaretlenen bir temizlik cirosu otomatik olarak kat amirine iletilir, yalnızca kuyrukta işaretlenmeden beklemekle kalmaz.
- "Güvenlik" etiketli bir bakım isteği (kırık bir kilit, duman dedektörü sorunu), "konfor" etiketli bir istekten (yavaş boşalma, titreyen bir lamba) daha kısa bir SLA'ya ve farklı bir yükseltme yoluna sahiptir.
- Tesisin tanımlı yanıt penceresinden daha uzun süre yanıtsız kalan bir misafir şikayeti, misafirin iki kez sormasına gerek kalmadan bir hizmet kurtarma iş akışını tetikler (hizmeti karşılama, oda değişikliği teklif etme veya yöneticiyi uyarma).
Bunların hiçbiri yapılacaklar listesi değil. Bu, iyi eğitimli bir görev yöneticisinin, tüm gün boyunca her departmandaki her talebi kişisel olarak izlemesi durumunda ne yapacağını yansıtan bir dizi koşullu kuraldır. Otomasyonun gerçekleştirdiği asıl işlev budur: Tek bir yöneticinin her şeyi aynı anda izleyemeyeceği az sayıda personelin olduğu Cumartesi gecesinde bile kurumsal standardı tutarlı bir şekilde korur.
SLA tabanlı yönlendirmenin değeri kolay durumlarda hız değildir. Aksi halde yoğun bir vardiya sırasında gözden kaçacak olan kasalardaki tutarlılıktır.
Efsane: Bu yalnızca büyük bütçeli büyük zincirler için geçerlidir
Büyük zincirler otomasyonu daha erken benimserler, bunun nedeni çoğunlukla iş gücü tasarruflarını ölçebilecek özel operasyon analistlerine sahip olmalarıdır. Bu, 60 odalı bağımsız bir mülk için temel durumun daha zayıf olduğu anlamına gelmiyor. Aksine, küçük tesislerde genellikle daha az personel çalıştırılır; bu, kaçırılan bir devir işleminin (asla doğru kişiye ulaşmayan bir misafir talebi) maliyetinin, toplam personel sayısına göre orantılı olarak daha yüksek olduğu anlamına gelir. 250 odalı bir otelde tek bir bakımın kaçırılması kötü bir incelemedir. Daha az personel ve genel olarak daha az yorum içeren 60 odalı bir butik tesisteki aynı eksiklik, tesisin ortalama puanını gözle görülür şekilde etkileyebilir.
Otomasyona giriş maliyeti de değişti. Modern araçlar, özel olarak oluşturulmuş altyapı yerine mevcut PMS entegrasyonları aracılığıyla bağlanır; bu, küçük bağımsız bir mülk için kurulum zaman çizelgesinin, bunun yalnızca zincir teknolojisi olduğu yönündeki eski varsayımı şekillendiren çok aylı kurumsal kullanıma sunma işlemleriyle değil, artık haftalarla ölçüldüğü anlamına gelir.
Sahada gerçekte ne değişiyor?
Efsaneleri bir kenara bırakın ve gerçek oldukça sıradan hale gelir: daha az manuel devir, bir şeyler geciktiğinde daha net hesap verebilirlik ve vardiyada hangi yöneticinin olduğuna bağlı olmak yerine otomatik olarak uygulanan tutarlı bir standart. Hiçbiri vasıflı personel ihtiyacını ortadan kaldırmaz. Personelin departmanlar arasında insan mesaj yönlendiricisi olarak hareket etme ihtiyacını da ortadan kaldırıyor; bu, ilk etapta asla zamanlarının iyi bir şekilde kullanılması anlamına gelmiyordu.