Otel otomasyonuna ilişkin tartışmaların çoğu soyut kalıyor: daha hızlı yanıt süreleri, daha mutlu misafirler, daha az hata. Belirli bir duruma bakmak, onu iki kez çalıştırmak ve operasyonel olarak gerçekte ne olduğunu karşılaştırmak daha faydalıdır. Aşağıda, aynı tetikleyici olaya ve iki farklı gözetim zincirine sahip, her iki yönde de uygulanan tek bir senaryo bulunmaktadır. Rakamlar açıklayıcıdır, ancak mekanizmalar orta büyüklükteki otellerin (120 ila 250 oda) günümüzde genel olarak nasıl çalıştığını yansıtmaktadır.
Senaryo: Saat 21.40'ta Arızalı Bir Klima Ünitesi
412 numaralı odadaki bir misafir ön büroyu arar. Klima çalışmıyor ve oda sıcak. Cuma gecesi, mülk yüzde 92 dolulukta ve dördüncü katta bir ön büro görevlisi, bir nöbetçi bakım teknisyeni ve yatak açma kontrollerini yapan bir temizlik şefi var.
Önce: Manuel Yol
Otomatik olmayan tipik bir kurulumda kabaca şöyle olur:
- Ön büro temsilcisi çağrıyı alır, oda numarasını yazar ve bunu yapışkan bir nota veya paylaşılan bir kayıt defterine yazar ve check-in işlemlerine devam eder.
- On dakika sonra, bir durgunluk sırasında, ajan telsizle bakım yapıyor. Teknisyen ikinci katta sıkışmış bir kapıyı tamir ediyor ve hemen yanıt vermiyor.
- Temsilci teknisyenin cep telefonunu arar. Cevap yok. Temsilci notu masaya bırakır ve bir sonraki konuğa geçer.
- Saat 10:15'te misafir tekrar arar, bu sefer gözle görülür bir hayal kırıklığı yaşar. Temsilci özür diler ve konuyu ayrı bir fatura anlaşmazlığıyla ilgilenen görevli yöneticiye sözlü olarak iletir.
- Yönetici teknisyeni saat 10:30'da bizzat bulur. Teknisyen 412 numaralı odaya gider, ünitenin mevcut olmayan bir parçaya ihtiyacı olduğunu keşfeder ve ön büroya sözlü olarak rapor verir.
- Hiç kimse çözüm girişimini veya parça sorununu bir sonraki vardiyanın görebileceği herhangi bir yere kaydetmez. Sabah saat 7'de, sabah resepsiyon görevlisinin etkileşimin kaydı yok ve misafir tekrar arayarak oda değişikliği veya indirim istiyor.
Bu durumda mülk, genellikle misafirin konaklamasının bir kısmını karşılamakla sonuçlanır; bunun nedeni, altta yatan mekanik sorunun alışılmadık olması değil, iletişim zincirinin üç ayrı noktada bozulmasıdır: giriş, devir ve takip. Bu noktaların hiçbiri daha fazla personel gerektirmedi. Kalıcı bir kayda ve bir insanın bunu yapmayı hatırlamasına gerek kalmadan bir sonraki adımı tetikleyen bir kurala ihtiyaçları vardı.
Sonra: Aynı Gece, Otomatik Yönlendirme
Görev yönlendirme ve SLA kuralları mevcut olduğunda aynı tetikleyici farklı bir sıra üretir:
- Misafirin araması veya uygulama içi mesajı, temsilcinin üç kelime yazması veya talebin misafir mesaj kanalı üzerinden gelmesi fark etmeksizin, kayıt edildiği anda otomatik olarak "bakım, oda konforu, oda 412" olarak etiketlenen bir bilet oluşturur.
- Sistem, teknisyenin uygunluğunu ve mevcut iş yükünü kontrol eder ve ardından bileti, ön büronun ilk ulaşacağı kişi yerine, açık kuyruğu en kısa olan teknisyene yönlendirir.
- SLA saati başlar: Sorun kategorisine bağlı olarak ilk müdahaleye 15 dakika, çözüme veya üst kademeye iletilmeye 45 dakika. Bu keyfi değildir; Tesis bu eşikleri, özellikle klima ve konfor şikayetleri için geçmiş çözüm verilerini kullanarak belirler.
- 15 dakika sonunda, teknisyen bileti onaylamadıysa, orijinal ayrıntılar eklenmiş olarak otomatik olarak görevdeki yöneticiye iletilir; sözlü özetlemeye gerek yoktur.
- Teknisyen ünitenin bir parçaya ihtiyacı olduğunu fark eder. Ön masada sonlandırılan sözlü bir rapor yerine, bilet "parçalar mevcut değil, ETA ertesi gün teslimat" ile güncellenir ve bu da önceden onaylanmış bir kurtarma eylemini tetikler: rutin bir vakada yöneticinin onayını beklemeden, belirli bir aralıkta bir oda taşıma veya hizmet kredisi teklif edin.
- Sabah vardiyası, sıfırdan başlamak yerine, bir sonraki eylemin açık olarak işaretlendiği ve açık olarak işaretlendiği bilet hala görünür haldeyken açılıyor.
Konuk hâlâ akşamın bir bölümünde sıcak bir odaya sahip. Aradaki fark, sorunun bir şikayet olarak yeniden ortaya çıkana kadar birinin hafızasında yaşamak yerine, her aşamada görünür, sahiplenilmiş ve zamana bağlı olmasıdır.
Çoğu otel hizmeti arızasındaki başarısızlık, kimsenin yardım etmeye çalışmaması değildir. İnsanlar arasındaki devir teslimin herhangi bir kaydı ve kendisine bağlı bir son tarih yoktu.
Aslında Yapısal Olarak Ne Değişti?
Otomasyonun burada yerini aldığı şeyin ne olduğu konusunda kesin olmakta fayda var, çünkü bu genel anlamda "hız" değildi. İşi üç spesifik mekanizma yaptı:
- Yakınlığa göre değil, iş yüküne göre yönlendirme. Bilet, temsilcinin telsizden ulaştığı kişiye değil, mevcut teknisyene gitti.
- Tanımlanmış yükseltme yollarına sahip SLA zamanlayıcıları. Kaçırılan bir onay penceresi, otomatik bir devretmeyi tetikledi ve bir misafirin kıdemli biri dahil olmadan önce iki kez arama ihtiyacını ortadan kaldırdı.
- Kalıcı, vardiyayı kapsayan kayıtlar. Bilet vardiya değişiminde sıfırlanmadı. Bu tek başına konuk değerlendirmelerinde tekrarlanan şikayet senaryolarının büyük bir kısmını önler.
Bu, Hermes gibi bir platformun etrafında inşa edildiği katmandır: 412 numaralı odadaki bir talebin, vardiya değişiminden sonra kalan yapışkan bir nota bağlı kalmak yerine, misafir geçmişini ve durumunu bu konuda harekete geçmesi gereken kişiye iletmesi için tesisin PMS'sine bağlanma.
Bunun Bakımın Ötesinde Uygulandığı Yerler
Aynı öncesi/sonrası modeli temizlikte (temizlik kuyruğuna yansımayan geç ödeme) ve misafir iletişiminde (hiç kimsenin izlemesi için atanmadığı bir kanala düştüğü için okunmadan duran bir WhatsApp isteği) ortaya çıkıyor. Her durumda, manuel sürüm, iyi niyetle değil, aktarma ve hafıza konusunda başarısız oluyor. Bu tür bir yönlendirmeyi benimseyen bir işletmenin, daha az tekrarlanan şikayet görmesi için genellikle personel sayısını eklemesine gerek yoktur; Mevcut personelin eylemlerinin birbirlerine gerçek zamanlı olarak görünür olması ve kimsenin harekete geçmemesi durumunda ne olacağına ilişkin bir saatin eklenmesi gerekiyor.
Yukarıdaki senaryo kasıtlı olarak sıradandır. Oteller genellikle nadir görülen felaket arızaları nedeniyle misafirlerini kaybetmez. Üç telefon görüşmesi ve gerekenden kırk dakika daha uzun süren sıradan sorunlar nedeniyle onları kaybediyorlar çünkü hiçbir sistem, isteği baştan sona takip etmiyordu.