Ampliare la capacità operativa dell’agenzia senza aumentare l’organico

Il rapporto che nessuno mostra nelle presentazioni commerciali

La maggior parte delle agenzie cresce allo stesso modo: le entrate aumentano, quindi il numero di dipendenti aumenta, più o meno al passo. Un account manager può gestire un numero fisso di relazioni con i clienti prima che la qualità scenda. Uno strategista puo' solo partecipare a un numero limitato di chiamate. Da qualche parte tra il cliente dodici e il cliente diciotto, il proprietario nota che nuovi affari non sono più il vincolo. La capacità operativa si'.

Questo non e' un problema di talento. È una questione strutturale. Il lavoro svolto da un'agenzia per ciascun cliente si divide in due categorie: il lavoro di valutazione (strategia, direzione creativa, relazioni con i clienti) e il lavoro di coordinamento (aggiornamenti dello stato, trasferimento dei file, raccolta dei rapporti, follow-up delle attività, ricerca delle approvazioni). Il secondo secchio non ha bisogno di più esperienza per essere fatto. Ci vogliono altre ore. E le ore sono esattamente quelle che si esauriscono quando si cercano di aggiungere clienti senza aggiungere persone 1:1.

Dove finisce davvero il tempo

Se si verifica la settimana di un'agenzia di medie dimensioni, il coordinamento di solito richiede più tempo di quanto i proprietari aspettano. Una ripartizione ragionevole per un account manager che gestisce da sei a otto relazioni con i clienti potrebbe sembrare così:

• Compilare report mensili o settimanali sulle prestazioni da tre o quattro fonti di dati
• Inseguimento di squadre interne per lo stato del compito prima delle chiamate client
• Riscrivere lo stesso aggiornamento in una lingua leggermente diversa per ogni cliente
• Assegnare manualmente il lavoro quando una campagna si sposta dalla pianificazione all'esecuzione
• Rispondere a "dove siamo su X" messaggi che un cruscotto live potrebbe rispondere invece

Niente di tutto questo e' tempo di strategia da pagare. E' la tassa che un'agenzia paga per far sì che gli umani indirizzino manualmente le informazioni tra sistemi e persone. Le scale fiscali si spostano linearmente con il numero dei clienti, che è esattamente il problema: significa che le persone più costose spendono una parte crescente della settimana a lavorare che non ha nulla a che fare con il motivo per cui il cliente ti ha assunto.

Quali attività elimina davvero l’orchestrazione

Il software di orchestrazione delle attività e delle campagne non sostituisce il giudizio del responsabile dell'account. Rimuove lo strato di routing manuale sotto. Una campagna passa dal brief all'esecuzione, passando per la revisione attraverso fasi definite, e il sistema assegna, avvisa ed esalta automaticamente in base alle regole che l'agenzia imposta una volta.

Concretamente, questo significa:

• Un'attività che non raggiunge la sua scadenza segna automaticamente il lead dell'account invece di emergere tre giorni dopo in un stand-up
• I rapporti dei clienti traggono da account pubblicitari collegati, CRM e dati di progetto su un programma, piuttosto che qualcuno costruire un display di diapositive da quattro esportazioni
• Il nuovo client onboarding segue un workflow modello invece di essere reinventato da qualsiasi membro del team che si trova a essere libero
• La visibilità dello stato è live, quindi "dove siamo su X" diventa un link invece di un filo Slack

L'effetto sulla matematica del personale è diretto. Se il lavoro di coordinamento consumava in precedenza il 40% della settimana di un account manager su otto clienti, e l'orchestrazione ne elimina anche la metà, la stessa persona può ragionevolmente portare da dieci a dodici clienti allo stesso livello di qualità. Questo non è uno slogan di produttività, è un numero di capacità che un proprietario può effettivamente pianificare di assumere.

La reportistica è il banco di prova più chiaro

La segnalazione dei clienti merita di essere isolata perché è il punto in cui il problema delle ore manuali è più facile da misurare. Un'agenzia che gestisce quindici clienti su rapporti mensili, ciascuno dei quali richiede a un coordinatore di account da due a tre ore per assemblarli, sta spendendo circa trenta a quarantacinque ore al mese solo sulla produzione di rapporti, prima che sia scritta una singola intuizione. Questo è quasi un ruolo a tempo pieno dedicato interamente alla formattazione.

Il reporting automatizzato estrae gli stessi dati sottostanti ma elimina la fase di assemblaggio, lasciando al team dei clienti la composizione delle due o tre righe di analisi per le quali il cliente paga. Per esempio, un'agenzia in questa situazione potrebbe vedere il turnover di report scendere da tre giorni a quello stesso giorno, non perché il personale sia diventato più veloce, ma perché la parte meccanica è scomparsa. Questo è lo stesso principio dietro strumenti come il Thorific Bifrost di GadgetMall sul lato contenuto: automatizzare la pianificazione e il livello di produzione in modo che le persone passino il loro tempo sul livello di giudizio, non sulla catena di montaggio sotto di esso.

Il personale resta necessario: cambia il suo ruolo

Niente di tutto questo sostiene un'agenzia con zero dipendenti. Le relazioni con i clienti, la direzione creativa e il respingimento strategico richiedono ancora una persona di cui il cliente si fida, e questo non si automatizza. Ciò che cambia è la forma della curva di assunzione. Invece di aggiungere un coordinatore per ogni quattro o cinque nuovi clienti, un'agenzia che utilizza orchestrazione e reporting automatizzato potrebbe aggiungere uno per ogni dieci o dodici ore, e reindirizzare le ore risparmiate verso la strategia e il lavoro di fidelizzazione dei clienti che effettivamente crescono i clienti.

Il vincolo alla crescita delle agenzie è stato raramente la domanda dei clienti. E' quanto costi di coordinamento una squadra può assorbire prima che la qualità scenda.

GadgetMall ha costruito il suo sistema di IA Agency intorno a questo preciso divario, gestendo la strata di orchestrazione delle attività e di reporting in modo che il personale rivolto al cliente possa gestire più account senza l'erosione della qualità che di solito viene con essa. L'obiettivo non è un minor numero di persone. È assicurarsi che le persone che un'agenzia assume facciano un lavoro che solo una persona può fare.