La maggior parte delle valutazioni di efficienza negli alberghi inizia in cima al P&L e scende. Questo approccio capta problemi ovvi, come i picchi di straordinari o un turno troppo pianificato, ma non si accorge delle frizioni più piccole che vivono all'interno di un singolo dipartimento e che non appaiono mai come una linea. Un controllo dipartimento per dipartimento funziona in modo diverso. Si chiede: per questo team, un normale martedì, dove va il tempo e se l'output corrisponde al costo del lavoro dietro di esso?
Reception: quando il tempo viene speso nelle attività sbagliate
Il lavoro alla reception è generalmente dimensionato intorno al volume di check-in e check-out, ma la domanda di audit è cosa fa il personale tra quei picchi. Prendi un registro dei turni per una settimana casuale e categorizza ogni interazione: servizio rivolto agli ospiti, coordinamento interno (chiamata di pulizia, inseguimento dell'ingegneria) e ingresso amministrativo (aggiornamento del PMS, reinserimento di una richiesta che è arrivata via telefono o app in un sistema diverso).
Una struttura con un processo di richiesta frammentato potrebbe scoprire che una parte significativa del tempo della reception viene speso per trasmettere informazioni piuttosto che servire direttamente gli ospiti. Questo è il segmento che vale la pena automatizzare per primo, poiché è puramente generale senza alcun valore rivolto agli ospiti. Gli strumenti che indirizzano le richieste direttamente nel PMS e le tracciano fino al completamento, come Hermes, sono costruiti specificamente per questo problema di consegna, poiché si trova all'intersezione della reception, della manutenzione e dell'ingegneria piuttosto che all'interno di un singolo dipartimento.
Pulizia delle camere: tempi di preparazione e criteri di assegnazione
Gli audit di efficienza domestica tendono a concentrarsi sui minuti per stanza, ma la misurazione più utile è la varianza, non la media. Una squadra con una media di 28 minuti per stanza e una distribuzione stretta è in forma migliore di una che ha una media di 24 minuti con stanze che vanno da 15 a 45. Un'ampia varianza di solito indica un problema di assegnazione delle stanze, non un problema di velocità di pulizia: assistenti che lavorano a piani sparsi, stanze con priorità non segnalate abbastanza presto o arrivi in ritardo scoperti piuttosto che previsti.
- Controllare se gli incarichi delle camere sono costruiti intorno piani di piano e distanza di viaggio, o semplicemente per ordine del numero di camera.
- Controllare quanto lontano in anticipo pulizia sa circa arrivi e soggiorni anticipati con richieste speciali.
- Controlla come arriva il messaggio "Pare" alla reception. Una telefonata, una radio, un'analisi del PMS o un supervisore che cammina per il pavimento.
Una struttura in questa situazione potrebbe vedere i tempi di risposta diminuire di diversi minuti per stanza semplicemente stringendo la logica di assegnazione e accorciando il ciclo di aggiornamento dello stato, prima di toccare i livelli di personale.
Ristorazione: costo del personale rispetto all’affluenza effettiva
Il dipartimento della F&B è quello che più spesso si basa sull'abitudine piuttosto che sui dati. I modelli di turno vengono fissati una volta durante una stagione forte e raramente rivisitati, anche come mix di prenotazioni e cambiamento di occupazione. L'audit è semplice: sovrapponi il numero di coperture effettive di mezz'ora alle ore di lavoro previste per la stessa finestra, in due o tre settimane.
Due schemi si rivelano ripetutamente. Innanzitutto, la colazione è quasi sempre sovraffollata rispetto alla scarica compressa che effettivamente serve, perché i manager pianificano per la mattina più occupata possibile piuttosto che quella tipica. In secondo luogo, la manodopera per banchetti ed eventi è spesso prenotata a un rapporto fisso per copertura piuttosto che adattata allo stile di servizio specifico dell'evento, plated versus buffet, che può differire nel bisogno di manodopera da un ampio margine. Nessuno di questi è un'operazione di taglio del personale; è un'operazione di riprogrammazione, spostando le ore da finestre lente a quelle che ne hanno effettivamente bisogno.
Manutenzione: rapporto tra interventi urgenti e lavori programmati
I dipartimenti di ingegneria raramente controllano la propria allocazione di tempo, ma è uno dei segnali di efficienza più chiari dell'edificio. Il numero pertinente è il rapporto tra gli ordini di lavoro reattivi (qualcosa rotto, un ospite che si è lamentato) e i lavori preventivi programmati (sostituzione dei filtri, controlli HVAC, ispezioni di routine).
Un dipartimento che gestisce il 70% di attività reattiva e il 30% preventiva è, per definizione, sempre in ritardo. I lavori preventivi vengono posticipati per gestire il fuoco davanti a se', che produce altri incendi in seguito.
Per verificare ciò, è necessario estrarre il registro degli ordini di lavoro per un mese e contrassegnare ogni biglietto per tipo, quindi verificare quante attività preventive sono state riprogrammate più di una volta. Un numero elevato di rinvii è il primo segnale di avvertimento di una squadra che sembra essere completamente utilizzata ma sta silenziosamente rimanendo indietro nel lavoro che impedisce fallimenti più costosi.
Amministrazione e revenue management: riconciliazioni manuali
Il back office viene raramente controllato, poiché non riguarda direttamente gli ospiti, ma è spesso il luogo in cui si concentra il lavoro manuale più ripetitivo: conciliare le prenotazioni OTA con il PMS, regolare manualmente le tariffe su tutti i canali, costruire lo stesso rapporto di occupazione in un formato leggermente diverso per le diverse parti interessate. Niente di tutto questo è un lavoro complesso. È un lavoro ad alta frequenza e a bassa variazione, che lo rende un forte candidato per l'automazione piuttosto che per il numero di dipendenti.
La domanda di audit è semplice: per ogni attività ricorrente, quante volte a settimana viene eseguita, quanto tempo ci vuole e quanto di quel tempo viene speso per la decisione effettiva rispetto alla formattazione e al ri-ingresso. Nella maggior parte delle proprietà, la porzione di formattazione e re-entry è la più grande quota.
Rendere l’analisi una pratica periodica
Un singolo controllo produce un'istantanea. Il valore si compone quando viene ripetuto trimestrale con le stesse categorie e metriche, in modo che la direzione possa vedere se una fissazione effettivamente mantenuta o se il vecchio modello è tornato dopo il rotabile del personale o una stagione di maggiore affluenza. La struttura di dipartimento per dipartimento è importante perché mantiene la conversazione specifica: non "dobbiamo essere più efficienti", ma "la varianza della pulizia è troppo ampia, e ecco il cambiamento di incarico che dovrebbe risolverlo". Questa specificità è ciò che trasforma una revisione dell'efficienza da un slide in un'abitudine operativa.