Chiedete a dieci operatori alberghieri cosa significa "automazione" per la loro proprietà e otterrete dieci risposte diverse, molte delle quali sbagliate. Qualcuno immagina un robot alla reception. Altri pensano che significhi strappare fuori il loro PMS. Alcuni pensano che sia rilevante solo quando si gestiscono più di 300 stanze. Niente di tutto questo corrisponde a ciò che sta realmente accadendo all'interno dei team operativi che hanno adottato l'automazione per la reception, la pulizia, la manutenzione e la comunicazione degli ospiti. Di seguito sono riportate le idee sbagliate che vengono più spesso, e come appare la realtà su una proprietà in funzione.
Myth: L'automazione sostituisce la reception e il personale di pulizia
Questa è l'obiezione più comune e la meno accurata. L'automazione nelle operazioni alberghiere non è quasi mai una questione di rimuovere l'uomo dall'interazione. Si tratta di eliminare il lavoro manuale tra sistemi e persone. Un ospite scrive "il condizionatore non funziona". In un flusso di lavoro manuale, quel messaggio deve essere sentito, interpretato, scritto, trasmesso o mandato via radio alla manutenzione, e poi qualcuno deve ricordarsi di controllare. In un flusso di lavoro automatizzato, la richiesta viene catturata, categorizzata, indirizzata al personale di manutenzione giusto in base a chi è in turno e disponibile, e registrata con un timer. Il tecnico sta ancora riparando il condizionatore. L'agente della reception parla ancora con l'ospite se c'è un ritardo. Ciò che cambia sono i quindici passaggi di coordinamento manuale nel mezzo.
Una proprietà che esegue manualmente questo potrebbe vedere richieste di routine richiedere 25-40 minuti per raggiungere la persona giusta, semplicemente dal messaggistica e il cambio di consegna. Il routing automatizzato riduce tipicamente il tempo di spedizione a meno di due minuti, non perché qualcuno lavori più velocemente, ma perché la richiesta non deve più passare attraverso tre umani prima di raggiungere il quarto che può agire su di essa.
Myth: Automazione significa sostituire il tuo PMS con qualcosa di nuovo
Molti operatori presumono che l'automazione richieda di abbandonare il sistema di gestione delle proprietà che già conoscono, sia che si tratti di Oracle OPERA Cloud, un sistema legacy on-premise o qualcos'altro. In pratica, la maggior parte degli strumenti di automazione alberghiera credibili si trovano sopra il PMS anziché sostituirlo, connettersi attraverso un livello API come OHIP per estrarre i dati di prenotazione, lo stato delle camere e le informazioni sul profilo degli ospiti, quindi rimettere in atto le azioni del flusso di lavoro. Hermes, ad esempio, si connette a OPERA Cloud tramite OHIP in modo specifico in modo che il routing delle richieste e il recupero dei servizi siano eseguiti contro dati live degli ospiti e delle camere invece di un separato foglio di calcolo o una seconda schermata di accesso che il personale deve controllare.
L'implicazione pratica: il personale continua a usare la PMS come sistema di registrazione. Strati di automazione in cima come un meccanismo di coordinamento e routing, non un progetto rip-and-sostituire. Ciò è importante per i decisori che valutano i costi e le interruzioni, perché la vera barriera all'adozione è raramente la tecnologia stessa — è il timore di una migrazione di sei mesi. La maggior parte di queste implementazioni non ne richiedono uno.
Mito: tracciamento SLA e routing di attività sono solo fantasia per fare liste
È allettante pensare che un sistema di routing delle attività sia una lista di controllo glorificata con un'interfaccia più bella. La differenza sta nel fatto che cosa succede quando qualcosa non viene fatto in tempo. Una lista di controllo non ha alcuna logica di escalation. Un sistema di routing basato su SLA lo fa.
- Un turnover di pulizia segnalato per un arrivo VIP che non è contrassegnato completo nella finestra SLA viene automaticamente trasferito al supervisore del piano, non si trova semplicemente senza segnale in una coda.
- Una richiesta di manutenzione etichettata "sicurezza" (una serratura rotta, un problema con il rilevatore di fumo) ha un SLA più breve e un percorso di escalation diverso da una richiesta etichettata "comfort" (un lento drenaggio, una lampada lampeggiante).
- Una lamentela per gli ospiti che non risponde più a lungo della finestra di risposta definita della struttura innesca un flusso di lavoro di recupero del servizio — comperando un servizio, offrendo una modifica della stanza, o avvisando un manager — prima che l'ospite deve chiedere due volte.
Niente di tutto questo e' una lista di cose da fare. E' un insieme di regole condizionali che rispecchiano quello che farebbe un responsabile di turno ben addestrato se guardasse personalmente ogni singola richiesta in ogni dipartimento, tutto il giorno. Questa è la funzione che effettivamente svolge l'automazione: mantiene lo standard istituzionale in modo coerente, anche durante un sabato sera a corto di personale quando nessun singolo manager può controllare tutto in una volta.
Il valore del routing basato su SLA non è la velocità nei casi facili. È la coerenza sui casi che altrimenti cadrebbe tra le fessure durante un turno di lavoro impegnativo.
Mito: Questo vale solo per grandi catene con grandi budget
Le grandi catene adottano l'automazione prima, soprattutto perché hanno analisti di operazioni dedicati che possono quantificare il risparmio di lavoro. Questo non significa che il caso sottostante è più debole per una proprietà indipendente di 60 camere. Semmai, le proprietà più piccole spesso corrono il personale più snella, il che significa il costo di un handoff mancato — una richiesta ospite che non raggiunge mai la persona giusta — è proporzionalmente superiore rispetto al conteggio totale. Un'escalation di manutenzione mancante in un hotel di 250 camere è una cattiva recensione. La stessa miss in una boutique di 60 camere, con meno personale e meno recensioni nel complesso, può visibilmente spostare la valutazione media della struttura.
Anche il costo di ingresso per l'automazione è cambiato. Gli strumenti moderni si collegano attraverso le integrazioni PMS esistenti piuttosto che attraverso infrastrutture personalizzate, il che significa che la tempistica di installazione per una piccola proprietà indipendente è ora misurata in settimane, non nei lanci aziendali pluriennali che hanno plasmato il vecchio presupposto che si trattava di una tecnologia a catena.
Cosa cambia davvero sul campo
Sbarazzandosi dei miti, la realtà è piuttosto poco affascinante: meno consegne manuali, una responsabilità più chiara quando qualcosa è in ritardo e uno standard coerente applicato automaticamente invece di dipendere da quale manager è in turno. Niente di tutto ciò elimina la necessità di personale qualificato. Rimuove la necessità per il personale di agire anche come messaggi umani tra i dipartimenti, che non è mai stato un buon uso del loro tempo in primo luogo.