Accuratezza dei dati degli ospiti: la vera prova delle integrazioni Opera

La maggior parte delle conversazioni sul collegamento del software a Oracle OPERA Cloud si concentrano su ciò che diventa possibile una volta che esiste la connessione: messaggistica automatizzata, vendite più intelligenti, recupero dei servizi più veloce. Meno conversazioni si concentrano su ciò che determina se funziona: se il record degli ospiti che entrambi i sistemi stanno guardando è lo stesso.

Sembra un piccolo dettaglio. In pratica è la differenza tra un livello di IA che sembra intelligente e uno che tranquillamente imbarazza un hotel accogliendo un ospite che ritorna come nuovo, o indirizzando una denuncia di un VIP al reparto sbagliato perché il profilo che ha letto era obsoleto per tre ore.

Come si muovono realmente i dati attraverso OHIP

La piattaforma di integrazione dell'ospitalità (OHIP) di Oracle è il livello API che si trova davanti a OPERA Cloud. I sistemi connessi non leggono direttamente il database PMS. Chiamano i punti di terminazione REST per prenotazioni, profili, folli, stato di manutenzione e dati sulle tariffe, e in alcuni casi si abbonano a notifiche di eventi che vengono attivate quando qualcosa cambia sul lato PMS.

Ci sono due grandi modelli per mantenere una corrente di sistema collegata:

• Polling: il sistema collegato interroga l'OHIP a intervalli regolari (ogni pochi minuti o su richiesta quando un membro del personale apre un profilo ospite) e coniuga le risposte ottenute con la propria copia del record.
• Sincronizzazione guidata da eventi: OPERA Cloud spinge una notifica quando una prenotazione, un profilo o un foglio cambia e il sistema collegato aggiorna la sua copia locale in tempo quasi reale.

La sincronizzazione basata su eventi è più veloce e riduce il numero di letture obsolete, ma non è esente da rischi. Le notifiche possono arrivare in disordine, essere abbandonate durante un flash di rete o sparare due volte per lo stesso cambiamento. Qualsiasi sistema che presuppone che ogni evento arriverà esattamente una volta, in sequenza, alla fine costruirà un record di ospiti che non corrisponde alla realtà.

Dove i dati degli ospiti perdono coerenza

In pratica, i mismatches tendono a raggrupparsi intorno ad un piccolo numero di punti prevedibili piuttosto che apparire casualmente.

Unione dei profili e gestione dei duplicati

OPERA mantiene un ID di profilo univoco per ogni ospite, ma il personale della reception crea costantemente profili duplicati, specialmente per i walk-in o quando una prenotazione arriva attraverso un canale con una somma leggermente diversa. Quando OPERA unisce due profili, il sistema collegato deve ricevere e elaborare correttamente l'evento di fusione, altrimenti continuerà a funzionare sull'ID del profilo orfano e perderà silenziosamente la cronologia dei soggiorni, le preferenze o il livello di fedeltà per quell'ospite.

Ritardi di aggiornamento al check-in e al check-out

Un cambiamento di stato della prenotazione (riservato a casa, in casa al check-out) è spesso il trigger utilizzato dai sistemi connessi per decidere cosa un ospite può e non può fare, ad esempio se una richiesta mobile deve essere indirizzata alla pulizia o alle prenotazioni. Se il livello collegato vota ogni dieci minuti invece di ricevere l'evento immediatamente, c'è una finestra in cui un ospite che ha appena effettuato il check-in viene ancora trattato come una prenotazione futura.

Campi tariffa e conto ospite trattati come dati statici

Alcune integrazioni richiedono dati sul profilo e sulla prenotazione una volta alla prenotazione e non lo aggiornano mai, trattando campi come tipo di camera, codice tariffa o richieste speciali come fissi. Quando un ospite chiama per cambiare le date o aggiungere una richiesta attraverso il call center, il PMS si aggiorna immediatamente ma la copia del sistema collegato no, fino alla prossima sincronizzazione completa.

Un caso illustrativo: una struttura che utilizza tre strumenti connessi insieme a OPERA ha scoperto che la sua piattaforma di messaggistica, il suo motore di upsell e il suo strumento di revisione-risposta hanno ognuno una versione leggermente diversa delle date di soggiorno dello stesso ospite, perché ognuno è sincronizzato su un programma diverso.

Cosa consentono dati accurati e sincronizzati

Una volta che un hotel risolve queste lacune, in modo che ogni sistema collegato legga dallo stesso profilo aggiornato e lo stesso stato della prenotazione, i benefici pratici sono meno relativi alle caratteristiche appariscenti e più sull'eliminazione degli attriti che ospiti e personale sentono.

• Una richiesta di ospiti registrata tramite un widget di chat arriva con il numero corretto della stanza, il livello di fedeltà e la storia del soggiorno già allegati, quindi lo staff non deve fare domande alle quali l'hotel dovrebbe già sapere la risposta.
• Il recupero del servizio viene attivato dal segnale giusto al momento giusto, ad esempio un check-in ritardato combinato con una preferenza nota, piuttosto che da una regola generica applicata a un record obsoleto.
• La relazione tra i dipartimenti non è più in contrasto con se stessa. Le entrate, la reception e i servizi per gli ospiti possono guardare allo stesso numero di occupazione e di profilo invece di riconciliare tre esportazioni alla fine della settimana.

Questo è lo strato su cui è costruita la piattaforma Hermes di GadgetMall: invece di duplicare i dati degli ospiti in un silo separato, si connette a OPERA Cloud tramite OHIP e mantiene il routing delle richieste e l'intelligenza degli ospiti legati allo stesso record dal vivo che mantiene il PMS, quindi reception, housekeeping e recupero del servizio lavorano da una versione della verità piuttosto che da tre.

Domande da porsi prima di aggiungere un altro strumento collegato

Prima che un hotel aggiunga un nuovo livello di IA sopra OPERA, vale la pena ottenere risposte concrete a una breve lista di domande, piuttosto che presumere che il marketing del fornitore lo copra:

1. Lo strumento utilizza le notifiche degli eventi, il polling, o entrambi, e come rapidamente un cambiamento PMS raggiungerlo?
2. Cosa succede dalla sua parte quando OPERA fonde due profili ospiti?
3. Come si gestisce una notifica di eventi sganciato o duplicato?
4. Può il personale vedere, a colpo d'occhio, quando la copia dello strumento di un record è stata confermata per l'ultima volta contro OPERA?

Nessuna di queste domande è eccitante. Sono anche quelli che determinano se un sistema connesso rende un hotel bello davanti agli ospiti, o aggiunge solo un altro punto in cui i dati discordano.