Demandez à dix hôteliers ce que signifie "automatisation" pour leur propriété et vous obtiendrez dix réponses différentes, dont plusieurs erronées. Certains imaginer un robot à la réception. D'autres supposent que cela signifie déchirer leur syndrome prémenstruel. Certains supposent que c'est pertinent une fois que vous avez plus de 300 chambres. Rien de tout cela ne correspond à ce qui se passe réellement au sein des équipes d'exploitation qui ont adopté l'automatisation pour la réception, le ménage, la maintenance et la communication avec les clients. Voici les idées fausses qui se posent le plus souvent, et la réalité d'une propriété en service.
Mythe : L'automatisation remplace le personnel de réception et d'entretien ménager
C’est l’objection la plus fréquente, et la moins juste. Dans les opérations hôtelières, l’automatisation vise très rarement à retirer l’humain de l’interaction. Elle vise à supprimer les transmissions manuelles entre les systèmes et les personnes. Un client écrit : « La climatisation ne fonctionne pas. » Dans un processus manuel, le message doit être reçu, compris, noté, transmis à la maintenance à pied ou par radio, puis quelqu’un doit penser à vérifier la suite. Dans un processus automatisé, la demande est enregistrée, catégorisée, attribuée au technicien de permanence disponible et associée à un délai de suivi. Le technicien répare toujours la climatisation. La réception échange toujours avec le client en cas de retard. Ce sont les quinze étapes intermédiaires de coordination manuelle qui changent.
Une propriété qui exécute ceci manuellement pourrait voir des demandes de routine prendre 25-40 minutes pour atteindre la bonne personne, simplement à partir du relais de message et des transferts de poste. Le routage automatisé réduit généralement cet écart de transmission à moins de deux minutes, non pas parce que quiconque travaille plus vite, mais parce que la demande n'a plus besoin de passer par trois humains avant d'atteindre le quatrième qui peut agir sur elle.
Mythe: Automatisation signifie remplacer votre PMS par quelque chose de nouveau
Beaucoup d'opérateurs supposent que l'automatisation exige d'abandonner le système de gestion des propriétés qu'ils connaissent déjà, que ce soit Oracle OPERA Cloud, un ancien système sur site ou autre chose. En pratique, la plupart des outils d'automatisation hôteliers crédibles sont installés sur le PMS plutôt que de le remplacer, se connectant via une couche API telle que OHIP pour extraire les données de réservation, l'état des chambres et les informations du profil des clients, puis repoussant les actions du flux de travail. Hermes, par exemple, se connecte à OPERA Cloud via OHIP spécifiquement pour que le routage des demandes et la récupération du service soient exécutés sur des données en direct des clients et des chambres au lieu d'une feuille de calcul séparée ou d'un deuxième écran de connexion que le personnel doit vérifier.
L'implication pratique : le personnel continue d'utiliser le SPM comme système d'enregistrement. Couches d'automatisation sur le dessus comme un mécanisme de coordination et de routage, pas un projet d'entraînement et de remplacement. Cela importe pour les décideurs qui évaluent les coûts et les perturbations, car le véritable obstacle à l'adoption est rarement la technologie elle-même — c'est la peur d'une migration de six mois. La plupart de ces déploiements n'en ont pas besoin.
Mythe : le suivi SLA et le routage des tâches ne sont que des listes à faire
Il est tentant de penser qu'un système de routage des tâches est une liste de contrôle glorifiée avec une interface plus agréable. La différence réside dans ce qui arrive quand quelque chose n'est pas fait à temps. Une liste de contrôle n'a pas de logique d'escalade. Un système de routage basé sur SLA le fait.
- Un chiffre d'affaires de ménage marqué pour une arrivée VIP qui n'est pas marqué comme terminé dans la fenêtre SLA est automatiquement transmis au superviseur du plancher, et non pas simplement assis sans balise dans une file d'attente.
- Une demande de maintenance marquée "sécurité" (verrouillage cassé, problème de détecteur de fumée) comporte un SLA plus court et une trajectoire d'escalade différente d'une demande marquée "confort" (dépouillage lent, lampe clignotante).
- Une plainte d'invité qui n'est pas répondue plus longtemps que la fenêtre de réponse définie de la propriété déclenche un workflow de récupération de service — comping a service, offer a room change, or alerting a manager — avant que l'invité doive demander deux fois.
Rien de tout ça n'est une liste de choses à faire. C'est un ensemble de règles conditionnelles qui reflètent ce qu'un gestionnaire de service bien formé ferait s'il surveillait personnellement chaque demande dans chaque département, toute la journée. C'est la fonction réelle que l'automatisation remplit: elle maintient le standard institutionnel de façon cohérente, même pendant un samedi soir où le personnel est peu nombreux et où aucun gestionnaire ne peut tout surveiller à la fois.
La valeur du routage basé sur SLA n'est pas la vitesse dans les cas faciles. C'est la cohérence des cas qui, autrement, tomberait dans le creux pendant un quart de travail chargé.
Mythe: Cela ne vaut que pour les grandes chaînes avec de gros budgets
Les grandes chaînes adoptent l'automatisation plus tôt, principalement parce qu'elles ont des analystes d'opérations dédiés qui peuvent quantifier les économies de main-d'oeuvre. Cela ne signifie pas que le cas sous-jacent est plus faible pour une propriété indépendante de 60 pièces. En fait, les petites propriétés sont souvent moins nombreuses, ce qui signifie que le coût d'un transfert manqué — une demande d'invité qui n'a jamais atteint la bonne personne — est proportionnellement plus élevé par rapport au total des effectifs. Une seule escalade d'entretien manquée dans un hôtel de 250 chambres est une mauvaise critique. La même erreur dans une boutique de 60 chambres, avec moins de personnel et moins d'examens dans l'ensemble, peut visiblement déplacer la note moyenne de l'établissement.
Le coût d'entrée de l'automatisation a également changé. Les outils modernes se connectent par des intégrations PMS existantes plutôt que par une infrastructure personnalisée, ce qui signifie que le calendrier de configuration d'une petite propriété indépendante est maintenant mesuré en semaines, et non pas les déploiements d'entreprise de plusieurs mois qui ont façonné l'ancienne hypothèse selon laquelle il s'agissait d'une technologie uniquement en chaîne.
Ce qui change réellement sur le terrain
Enlevons les mythes et la réalité est plutôt peu glamour: moins de remises manuelles, une responsabilité plus claire lorsque quelque chose est en retard, et une norme cohérente appliquée automatiquement au lieu de dépendre du gestionnaire qui se trouve en poste. Rien de tout cela n'élimine le besoin d'un personnel qualifié. Il élimine le besoin pour le personnel d'agir également comme des routeurs de messages humains entre les départements, ce qui n'a jamais été une bonne utilisation de leur temps en premier lieu.