La plupart des conversations sur la connexion de logiciels à Oracle OPERA Cloud se concentrent sur ce qui devient possible une fois que la connexion existe: messagerie automatisée, ventes supplémentaires plus intelligentes, récupération de service plus rapide. Moins de conversations se concentrent sur ce qui détermine si l'un ou l'autre fonctionne: si le dossier invité que les deux systèmes examinent est le même dossier.
Ce détail paraît mineur. En pratique, il distingue une couche d’IA qui semble intelligente d’un système qui met l’hôtel dans l’embarras en accueillant un client régulier comme un nouveau venu, ou en envoyant la réclamation d’un VIP au mauvais service parce que le profil consulté n’avait pas été actualisé depuis trois heures.
Comment les données passent réellement à travers OHIP
La plateforme d'intégration hôtelière (OHIP) d'Oracle est la couche API située devant OPERA Cloud. Les systèmes connectés ne lisent pas directement la base de données PMS. Ils appellent les points de terminaison REST pour les réservations, profils, folios, état de ménage et données tarifaire, et dans certains cas ils s'abonnent à des notifications d'événements qui s'allument lorsque quelque chose change du côté PMS.
Il y a deux grands modèles pour maintenir un système connecté courant:
- Sondage : le système connecté interroge OHIP à intervalles réguliers — toutes les quelques minutes, ou à la demande lorsqu’un membre du personnel ouvre un profil client — puis compare les données reçues à sa propre copie du dossier.
- Synchronisation par événement & #160;: OPERA Cloud envoie une notification lorsque la réservation, le profil ou le folio change et le système connecté met à jour sa copie locale en temps quasi réel.
La synchronisation basée sur les événements est plus rapide et réduit le nombre de lectures obsolètes, mais elle n'est pas exempte de risques. Les notifications peuvent arriver en désordre, être abandonnées lors d'un épisode de réseau ou être déclenchées deux fois pour le même changement. Tout système qui suppose que chaque événement arrivera exactement une fois, dans la séquence, finira par créer un enregistrement d'invités qui ne correspond pas à la réalité.
Là où les enregistrements d'invités se détachent en fait
Dans la pratique, les erreurs d'appariement tendent à se regrouper autour d'un petit nombre de points prévisibles plutôt que d'apparaître au hasard.
Le profil fusionne et traite les duplicata
OPERA maintient un identifiant de profil unique par invité, mais le personnel de la réception crée constamment des profils en double, en particulier pour les entrées ou lorsqu'une réservation arrive via un canal avec une orthographe légèrement différente. Lorsque OPERA fusionne deux profils, le système connecté doit recevoir et traiter correctement cet événement de fusion, sinon il continuera à fonctionner sur l'ID de profil orphelin et perdra silencieusement l'historique de séjour, les préférences ou le niveau de fidélité pour cet invité.
Délais d'enregistrement et de départ
Un changement de statut de réservation (réservé à l'interne, à l'interne à la réservation) est souvent le déclencheur utilisé par les systèmes connectés pour décider ce qu'un invité peut et ne peut pas faire, par exemple si une demande mobile doit être acheminée vers le ménage ou vers les réservations. Si la couche connectée effectue des sondages toutes les dix minutes au lieu de recevoir l'événement immédiatement, il y a une fenêtre où un invité qui vient de s'enregistrer est toujours traité comme une réservation future.
Taux et folios traités comme statiques
Certaines intégrations extraient les données de profil et de réservation une fois lors de la réservation et ne les rafraîchissent jamais, traitant comme fixes des champs tels que le type de chambre, le code tarifaire ou les demandes spéciales. Lorsqu'un invité appelle pour modifier les dates ou ajouter une demande via le centre d'appels, le PMS se met à jour instantanément mais la copie du système connecté ne le fait pas, jusqu'à la prochaine synchronisation complète.
Un cas illustratif: une propriété utilisant trois outils connectés aux côtés d'OPERA a constaté que sa plateforme de messagerie, son moteur de vente incitative et son outil de révision-réponse contenaient chacune une version légèrement différente des dates de séjour du même invité, car chacune était synchronisée selon un horaire différent.
Quels enregistrements précis et synchronisés déverrouillent réellement
Une fois qu'un hôtel a résolu ces lacunes, de sorte que chaque système connecté lise le même profil et l'état de réservation à jour, les gains pratiques sont moins liés aux caractéristiques flashy et plus à l'élimination des frictions que ressentent les clients et le personnel.
- Une demande d'invité enregistrée via un widget de chat arrive avec le bon numéro de chambre, le niveau de fidélité et l'historique de séjour déjà joints, de sorte que le personnel n'a pas à poser des questions auxquelles l'hôtel devrait déjà connaître la réponse.
- La récupération du service est déclenchée par le bon signal au bon moment, par exemple un enregistrement retardé combiné à une préférence connue, plutôt que par une règle générique appliquée à un enregistrement obsolète.
- Les rapports entre les départements cessent de se contredire. Les services de recettes, de réception et de service aux clients peuvent regarder les mêmes chiffres d'occupation et de profil au lieu de concilier trois exportations à la fin de la semaine.
C’est à ce niveau qu’intervient la plateforme Hermes de GadgetMall. Au lieu de dupliquer les données clients dans un système isolé, elle se connecte à OPERA Cloud via OHIP et rattache l’orientation des demandes et les informations clients au même dossier actualisé dans le PMS. La réception, le service d’entretien des chambres et les équipes chargées de résoudre les incidents travaillent ainsi à partir d’une seule version des informations, plutôt que de trois.
Questions à poser avant d'ajouter un autre outil connecté
Avant qu'un hôtel n'ajoute une nouvelle couche d'IA au-dessus d'OPERA, il vaut la peine d'obtenir des réponses concrètes à une courte liste de questions, plutôt que de supposer que le marketing du fournisseur le couvre:
- L'outil utilise-t-il des notifications d'événements, des sondages ou les deux, et à quelle vitesse un SPM change-t-il?
- Que se passe-t-il de son côté quand OPERA fusionne deux profils d'invités ?
- Comment traite-t-elle une notification d'événement abandonnée ou dupliquée?
- Le personnel peut-il voir, en un coup d'oeil, quand la copie de l'outil d'un enregistrement a été confirmée pour la dernière fois contre OPERA?
Aucune de ces questions n'est excitante. Ce sont aussi elles qui déterminent si un système connecté rend un hôtel plus net devant les clients, ou s'il ajoute juste un endroit de plus où les données ne sont pas d'accord.