Hoteleffizienz: eine Checkliste betrieblicher Warnsignale

Die meisten Hotelbetreiber verfolgen die Effizienz anhand nachlaufender Indikatoren: Arbeitskosten als Prozentsatz des Umsatzes, RevPAR, Gästezufriedenheitswerte. Diese Zahlen zeigen, dass letzten Monat etwas schief gelaufen ist. Sie sagen einem selten, wo. Die nützlichere Fähigkeit besteht darin, die betrieblichen Warnsignale zu erkennen, die eine Margenerosion vorhersagen, bevor sie in der Gewinn- und Verlustrechnung zum Ausdruck kommt.

Nachfolgend finden Sie eine Arbeitscheckliste, die nach den drei Orten geordnet ist, an denen sich Ineffizienzen verbergen: Personalbesetzungsmuster, Bearbeitungszeiten und manuelle Arbeit. Keines dieser Signale ist für sich genommen schädlich. Eine Häufung von zwei oder drei Mitarbeitern in derselben Abteilung bedeutet normalerweise, dass etwas strukturell nicht stimmt.

Warnsignale bei Personalplanung und Arbeitseinsatz

Der Arbeitsaufwand macht in der Regel 40 bis 50 Prozent der Betriebskosten eines Full-Service-Hotels aus, sodass sich kleine Terminverzerrungen schnell verstärken.

• Überstunden konzentrierten sich auf einige wenige Namen. Wenn die meisten Überstunden auf dieselben drei oder vier Mitarbeiter entfallen, liegt das Problem in der Regel an einer Unterbesetzung an einer bestimmten Schichtgrenze und nicht an einem Arbeitskräftemangel insgesamt.
• Die Planung basiert auf Gewohnheiten, nicht auf Belegungsprognosen. Wenn der Reinigungsplan für die nächste Woche unabhängig von der prognostizierten Belegung identisch mit dem der letzten Woche aussieht, zahlt die Unterkunft für die Kapazität, die sie an schwächeren Tagen nicht benötigt, und geht an Spitzentagen zur Neige.
• Hohe Abhängigkeit von Agentur- oder Zeitarbeitskräften für jeden Monat die gleichen Rollen. Wiederkehrende Zeitarbeitsausgaben für eine Position, die nie ganz dauerhaft besetzt wird, sind oft ein Zeichen dafür, dass ein Abwanderungsproblem als Personalproblem behandelt wird.
• Abteilungsleiter leisten regelmäßig Einsätze an vorderster Front. Gelegentliche Berichterstattung ist normal. Die wöchentliche Abdeckung bedeutet, dass der Basisplan zu klein ist und die Managementzeit durch Lücken verschlingt wird, die verhindert werden sollten.
• Keine Einsicht in die Arbeitskosten pro belegtem Zimmer, täglich aktualisiert. Wenn diese Zahl nur monatlich berechnet wird, werden Entscheidungen drei bis vier Wochen nach den Bedingungen getroffen, die sie verursacht haben.

Warnsignale bei Durchlaufzeiten und Arbeitsabläufen

Die Bearbeitungszeit ist eine der ehrlichsten Effizienzkennzahlen eines Hotels, da sie von den Gästen direkt wahrgenommen wird.

• Die Zimmerbereitschaftszeiten variieren stark je nach Schichtleiter und nicht je nach Zimmertyp oder -zustand. Dies deutet in der Regel eher auf inkonsistente Standards oder eine informelle Priorisierung als auf eine echte Kapazitätsbeschränkung hin.
• Wartungsanfragen, die länger als 15 bis 20 Minuten ohne Zuweisung bleiben. In einer solchen Situation kann es sein, dass ein Arbeitsauftrag per Telefonanruf oder Funk weitergeleitet und dann erneut weitergeleitet wird, da die erste kontaktierte Person bereits besetzt war. Jede Umleitung verlängert die Wartezeit der Gäste, ohne dass sich die tatsächliche Arbeitskapazität erhöht.
• Beschwerden von Gästen, bei denen die gleiche Grundursache bei verschiedenen Gästen auftritt. Wenn drei Gäste in einer Woche die gleiche Klimaanlage oder den gleichen langsamen Check-in-Schalter erwähnen, war das Problem wahrscheinlich intern bekannt, bevor die dritte Beschwerde eintraf, und wurde einfach nicht dringend eskaliert.
• Bearbeitung von Anfragen an der Rezeption, die direkt an eine Abteilung weitergeleitet werden sollen. Wenn die Rezeption zu einer manuellen Schaltzentrale für Housekeeping-, Wartungs- und Gastronomieanfragen wird, hängt die Reaktionszeit davon ab, wie beschäftigt die Rezeption gerade ist, und nicht davon, wie dringend die Anfrage tatsächlich ist.

Dies ist die Ebene, auf der viele Hotels stillschweigend die größte Marge verlieren, weil eine langsame Abwicklung nicht als Kostenlinie sichtbar wird. Dies zeigt sich in geringeren Wiederholungsbuchungen und niedrigeren Bewertungsergebnissen, die sich beide schwieriger auf eine Ursache zurückführen lassen. Es gibt Plattformen wie Hermes, die speziell darauf reagieren, indem sie Anfragen auf der Grundlage von Dringlichkeit und Abteilungsverfügbarkeit statt manueller Übergaben weiterleiten. Dies ist eine Prüfung wert, wenn Ihnen das obige Muster bekannt vorkommt.

Warnsignale bei der Ressourcenzuteilung

• Der Lagerbestand wird nach einem festen Kalender und nicht nach der tatsächlichen Nutzung geordnet. Feste Nachbestellungspläne führen tendenziell dazu, dass verderbliche Güter überbelegt und umsatzstarke Artikel unterbesetzt werden, was beides auf unterschiedliche Weise Geld kostet.
• Energie- und Betriebskosten, die nicht mit der Belegung korrelieren. Wenn die Betriebskosten während einer Woche mit 40-prozentiger Auslastung im Vergleich zu einer Woche mit 85-prozentiger Auslastung gleich bleiben, ist die Zonierung von HVAC und Beleuchtung wahrscheinlich nicht an die tatsächliche Raumnutzung gebunden.
• Mehrere Abteilungen führen separate, nicht abgeglichene Tabellenkalkulationen für dieselben Daten. Das Housekeeping verfolgt den Zimmerstatus getrennt vom System an der Rezeption und ist eine häufige Ursache für doppelte Arbeit und widersprüchliche Informationen an Gäste.

Manuelle Warnsignale für vielbeschäftigte Arbeit

Diese Kategorie ist am wenigsten sichtbar, da sie eher wie normale Arbeit als wie ein Problem aussieht.

• Schichtübergabenotizen per Hand oder in einem gemeinsamen Notizbuch. Informationsverlust zwischen Schichten ist eine der häufigsten Ursachen für wiederholte Gästeanfragen und doppelte Wartungstickets.
• Berichte, bei denen jemand manuell Zahlen aus zwei oder mehr Systemen abrufen muss. Wenn ein Manager jeden Montag eine Stunde damit verbringt, einen Bericht aus dem PMS, einer Tabelle und einer E-Mail zusammenzustellen, ist das eine Stunde, die er nicht mit der Verwaltung des Saals verbringt.
• Mitarbeiter geben dieselben Gastinformationen in mehreren Systemen erneut ein. Jeder manuelle Wiedereintrittspunkt ist ein Ort, an dem Fehler auftreten und Zeit für Arbeiten aufgewendet wird, die für den Gast keinen Mehrwert bieten.

Das Ziel dieser Checkliste besteht nicht darin, eine große Lösung zu finden. Es geht darum, die zwei oder drei Stellen zu finden, an denen durch eine kleine Prozessänderung ein unverhältnismäßig großer Aufwand an manueller Koordination entfällt.

Verwendung der Checkliste

Gehen Sie diese Liste in Anwesenheit der Abteilungsleiter und nicht nur des Geschäftsführers durch. Vorgesetzte an vorderster Front wissen in der Regel genau, welche Punkte gelten, da sie es sind, die täglich die Reibung auffangen. Die Immobilien, die echte Margengewinne erzielen, neigen dazu, einen oder zwei gekennzeichnete Bereiche auszuwählen, den zugrunde liegenden Routing- oder Planungsmechanismus zu korrigieren und die Änderung über einen ganzen Monat zu messen, bevor sie zum nächsten Punkt übergehen. Der Versuch, alle fünfzehn auf einmal zu reparieren, führt normalerweise dazu, dass keiner von ihnen richtig repariert wird.